第八回：团队磨合 (5/8)

户骂得狗血淋头，心里一肚子火气，可又没办法，只能不停地道歉，然后拼命地往客户那里赶。可就算他拼尽全力，还是有三个订单，超时了，其中一个客户，直接投诉了老周，还给了差评，并且要求赔偿损失。

    老周的情况，并不是个例。其他小组，也出现了类似的问题，有的骑手，接了太多订单，导致餐品洒了一地，客户投诉；有的骑手，因为路线绕，超时严重，客户不满；还有的骑手，因为太匆忙，拿错了餐品，送错了地址，客户气得直接取消订单，还投诉了我们团队。

    一时间，我们团队的投诉电话，被客户打爆了，平台上的差评，也越来越多，服务分，直线下降，从之前的满分，一下子降到了不及格。更可怕的是，有很多商家，看到我们团队的差评越来越多，服务质量越来越差，纷纷取消了和我们的合作，转而选择了其他的配送公司，其中，就包括那家和我们长期合作的大型公司。

    那天下午，我接到了那家大型公司老板的电话，老板的语气，特别生气：“林默，你们到底怎么回事？今天中午，我们公司的集体订餐，你们竟然超时了一个多小时，而且还有几份餐品，洒得一塌糊涂，员工们都怨声载道，我当初那么信任你们，把订单都交给你们，结果你们就是这么回报我的？从今天起，我们不再和你们合作了，你们太让我失望了！”

    我不停地向老板道歉，恳求老板再给我们一次机会，可老板态度坚决，直接挂了电话，再也不接我们的电话了。挂了电话之后，我心里特别难受，感觉像被人泼了一盆冷水，从头凉到脚。那家大型公司，每天能给我们带来几百单的订单，是我们团队的重要客户，现在，他们取消了和我们的合作，对我们团队来说，无疑是一个沉重的打击。

    更糟糕的是，团队里的骑手，也开始人心惶惶。有的骑手，看到投诉越来越多，担心团队会倒闭，自己会失业，就开始偷偷联系其他的配送公司，准备辞职；有的骑手，因为被客户投诉，被罚款，心里很委屈，开始抱怨团队，抱怨组长，抱怨我；还有的骑手，之间互相指责，把订单延误、客户投诉的责任，都推给对方，吵得不可开交。

    那天晚上，我们六个人，坐在办公室里，气氛压抑得让人喘不过气。办公室里，一片狼藉，地上散落着外卖单、矿泉水瓶，墙上的时钟，滴答滴答地走着，声音格外刺耳。每个人的脸上，都写满了疲惫和焦虑，没有一个人说话，空气仿佛都凝固了。

    过了很久，强子才打破了沉默，他一拳砸在办公桌上，骂道：“妈的！都是老周那个家伙，太冒进了，一下子接那么多远单，还不考虑路况，导致超时、投诉，要是没有他，我们也不会落到今天这个地步！”

    “也不能全怪老周，”王小胖不知道什么时候，也来到了办公室，他低着头，小声说，“我也有责任，我太保守了，只接近单，没有帮团队分担远单的压力，要是我多接几个远单，老周也不会接那么多，也不会出现超时的情况。”

    我看着王小胖，心里有点欣慰，至少，他能认识到自己的问题。而老周，也低着头，走进了办公室，脸上满是愧疚和自责：“林哥，对不起，都是我的错，是我太冒进了，太贪心了，一心想多挣钱，不顾团队的利益，导致出现了这么多问题，连累了大家，连累了团队，我愿意接受任何处罚，哪怕是被逐出团队，我也没有怨言。”

    看着老周愧疚的样子，我心里的火气，也消了不少。我知道，这次的危机，不仅仅是老周一个人的错，我也有责任，作为团队的队长，我没有做好统筹安排，没有提前预判到高峰期的风险，没有做好各个小组之间的协调工作，才导致了这样的结果。

    王哥叹了口气，说：“现在，说这些都没用了，最重要的是，怎么解决眼前的问题。客户投诉越来越多，商家取消合作，骑手人心惶惶，要是再解决不了，我们的‘兄弟配送队’，就真的要散架了。”

    李磊皱着眉头，说：“是啊，现在，我们首先要做的，是解决客户的不满，给客户道歉，赔偿客户的损失，尽量挽回客户的信任；然后，要安抚骑手的情绪，让他们不要担心，不要辞职，稳定团队；最后，要重新梳理接单策略和工作分配，避免以后再出现类似的问题。”<

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